La visión empresarial del doctor Ribero se apoya en tres bases fundamentales:
· La excelencia personal, sin la cual no se puede hablar de verdadero desarrollo, liderazgo, negociación ni motivación.
· La innovación en la empresa, que surge de la comprensión del valor del trabajo en equipo y de la influencia de la cultura de la organización en la creación de un contexto que fomenta el auge de la empresa
· La capacidad de anticiparse al mercado, que nos permite inventar el futuro utilizando nuevos paradigmas y nos enseña la importancia del marketing para el éxito de la empresa.
En este libro fascinante encontramos métodos simples y prácticos que nos ayudan a conocernos mejor a nosotros mismos y a las personas que trabajan en nuestro entorno, por lo que podremos aumentar el rendimiento personal y el de la empresa, progresar en nuestra profesión y obtener un mayor beneficio de nuestro trabajo.
En otro contexto diferente existe la comunicación organizacional externa, que se refiere a los mensajes que se distribuyen desde la empresa a los representantes de su entorno, concretamente en el considerado como contexto relevante.
La expresión B2B, traducida como Business to Business, hace referencia a las relaciones entre empresas. Por tanto, la comunicación B2B hace referencia a la comunicación especializada que se da entre empresas y sus interlocutores profesionales: bien otra empresa, bien un comprador o un profesional independiente. Entre los públicos a los que va dirigida esta comunicación organizacional están, en nuestro caso, los proveedores y los distribuidores de la empresa, si es el caso.
Este tipo de comunicación tiene su origen en la publicidad industrial y su nombre viene de Estados Unidos. En España se ha desarrollado en los últimos 10 años y especialmente se ha aplicado a las empresas del sector terciario o servicios. Un sector en el que se puede englobar el tipo de negocio al que nos estamos refiriendo en este coleccionable.
Al igual que ocurre en la comunicación interna hacia el interior de la empresa, el destinatario de esta comunicación no es el público masivo y por tanto el objeto final no es el desencadenamiento de compra. Interesa más convencer y dar una buena imagen del negocio, para que seamos bien considerados en el sector.
En este tipo de comunicación organizacional se utiliza un lenguaje más especializado, más preciso, siempre teniendo en cuenta que estamos tratando con profesionales que entienden del negocio. Para conseguir unas mejores negociaciones, condiciones de compra, etc., es fundamental utilizar nuestros conocimientos y herramientas de RRPP.
Relacionado también con la buena imagen y la buena relación con nuestros proveedores, se aconsejan políticas de puntualidad en los pagos y contactos periódicos con los representantes de estas empresas, si es necesario organizando reuniones, comidas, visitas a la empresa, etc. También envíos informativos para tener siempre al día a estas empresas que se encuentran en nuestro entorno de influencia.
Similar ocurre con los distribuidores de productos. Además de los debidos contactos periódicos mediante reuniones y comidas, y los pertinentes envíos informativos, también existen otras posibles acciones como la edición de revistas corporativas, las acciones relacionadas con la participación en actos y ferias del sector, o la programación de presentaciones de productos y/o servicios, en las que nuestro distribuidor pueda conocer de cerca nuestras principales novedades y así poder venderlas mejor.
Priman los valores institucionales, la imagen del establecimiento Para conseguir unas buenas relaciones B2B será muy interesante nuestra participación en ferias o salones, como veremos en próximos capítulos. Aquí es donde se pueden llegar a fraguar las relaciones interpersonales que luego nos facilitarán el camino de la negociación. También son de utilidad la organización de otros acontecimientos como demostraciones de producto, participación en jornadas dirigidas a profesionales, etc.
RRPP con los públicos externos
Contactos periódicos con las empresas: proveedores, distribuidores, etc.
Políticas de puntualidad en los pagos
Organizar reuniones, comidas, visitas al establecimiento, etc.
Envíos informativos de las principales novedades
Participación en actos y ferias del sector
Presentaciones de productos y/o servicios
Edición de revistas corporativas
Relaciones con el cliente y/o consumidor
Especial cuidado hemos de mostrar con las relaciones que establecemos desde nuestro negocio con nuestros clientes: el público que acude a nuestro establecimiento buscando un determinado servicio, y que tras una primera experiencia, conseguiremos fidelizar o no, dependiendo de una serie de factores como la profesionalidad, pero también de la correcta atención, el buen trato recibido, la comodidad entre otros factores.
Si en muchos tipos de empresas esta relación con el cliente es importante, especialmente lo es en nuestro negocio, relacionado con la peluquería, estética o belleza, teniendo en cuenta que todas son actividades en la que los trabajadores están en contacto muy directo con el cliente; hasta existe en la mayoría de las veces, un contacto físico entre ambos.
Acciones de RRPP para con nuestros clientes serían por ejemplo, el envío de información destacada a sus domicilios, utilizando una base de datos y el correo ordinario. Muy similar sería el apoyo informativo con la edición de revistas para clientes, que se pudieran ofrecer en el mismo local o también enviar a los domicilios. Ya en el mismo establecimiento se podrían organizar pequeños actos, como fiestas de aniversario, presentaciones de productos y servicios, jornadas de puertas abiertas etc.
Al margen de estas acciones extraordinarias, la principal recomendación es ofrecer desde nuestro negocio una excelente atención al cliente, formando a nuestro personal adecuadamente en esta materia y planificando sistemas para conocer mejor a nuestro público, canalizar las quejas, recoger sugerencias, solucionar las pequeñas crisis que puedan surgir, etc.
Cuanto más conozcamos a nuestro público, mejor sabremos satisfacer sus demandas y detectaremos el tipo de trato que hemos de establecer con ellos.
RRPP con los clientes
Personal orientado al buen servicio y atención al cliente
Mejor conocimiento de nuestro público: recoger quejas, sugerencias de mejora, resolución de problemas
Envío de información destacada a domicilio (con base de datos)
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Edición de revistas corporativas
Organización de actos y actividades: jornadas de puertas abiertas, presentación de nuevos productos y/o servicios, etc. |
La comunicación eficaz está asociada a la inteligencia interpersonal, es decir exteriorizarse con el lenguaje. La no exteriorización genera el diálogo interno del Ser. Esto es igual para el lenguaje no verbal.
Comunicación interpersonal y Diálogo Interno crean nuestra realidad.
Existen cinco actos básicos de lenguaje exteriorizado:
PETICIÓN: quien no consigue pedir con palabras no tendrá poder (habilidad de generar una acción en el universo). Algunos factores crean terreno favorable dentro del contexto psicológico para una petición.
RECIPROCIDAD: las personas se sienten obligadas a dar algo como retribución a quien les haya dado primero.
ESCASEZ: cuanto más difícil resulta obtener algo, más caro y deseado es.
AUTORIDAD: se logra con profesionalidad, conocimiento sobre el tema, experiencia y credibilidad.
CONFIANZA: La confianza debe ser recíproca. Si la confianza no puede ser total compórtese con PRUDENCIA. La confianza está formada por 3 factores:
1) Historia anterior.
2) Sinceridad.
3) Competencia
CONSENSO: observe antes de hablar. Trate de entender cómo es el ambiente, para luego actuar sobre él.
COMPROMISO: intente que sus interlocutores se sientan comprometidos, de alguna manera, con usted. Empiece por un compromiso mínimo, simbólico.
OFRECIMIENTO: significa compartir con otros algo suyo que está bajo su cuidado. El ofrecimiento, muchas veces no se encuentra vinculado a ninguna petición y, en tal caso tiene mucho más poder todavía. No ofrezca algo que no posee. (No es ser generoso, sino ser inconsecuente; esto generar desequilibrio y derroche de energía).
PROMESA: un ofrecimiento, una vez que es aceptado por alguien, se convierte en una promesa.
AFIRMACIÓN: el lenguaje crea la realidad. Una afirmación o declaración, cuando la pronuncia alguien que tiene la autoridad para hacerla, crea una realidad en el momento en que es expresada. Una afirmación bien hecha, con la conformidad de todo su ser, transforma el paradigma de “ver para creer” en “creer para ver”. Una afirmación se hace en presente y en términos positivos.
ASERCIÓN – EVALUACIÓN: la aserción sobre un hecho puede ser verdadera o falsa. La evaluación puede ver válida o no.
Creemos que el universo funciona de la siguiente manera: tener – hacer – ser.
En realidad es lo opuesto: ser – hacer – tener.
Para la respuesta, nuestro estado mental es decisivo. Si usted está convencido de que el Universo es amistoso, será amistoso.
Pero… ¿y mi opinión? Pregunta nuestra voz interior. Si la opinión es nuestra, ¿por qué le resulta tan difícil cambiarla? Porque no somos nosotros quienes tenemos opiniones; son las opiniones las que nos tienen a nosotros.
Si juzgamos menos, aprenderemos a ser mejor observadores, tanto de los hechos y de las demás personas como también de nosotros mismos.
MANIPULACIÓN E INFLUENCIA.
Cuando se manipula a alguien, unos ganan y otros pierden. Con la práctica de la influencia el resultado es beneficioso para las dos personas, ambas consiguen comunicarse mejor.
Los seres humanos tenemos dos oídos y sólo una boca. Las respuestas son muchas veces racionalizaciones que no proporcionan ninguna comprensión del tema en cuestión.
Cuando las dos partes ganan (ganar-ganar) la energía positiva que ello genera en el Universo llega a todas las personas que la generaron.
Aprenda a aprender. Estar confundido quiere decir que está dispuesto a incorporar nuevos conocimientos. Existen técnicas para facilitar este proceso.
Somos alteradores de estados mentales. Para cambiar el estado mental, primero debe cambiar el pensamiento.
El estado mental es decisivo en el proceso de comunicación, tanto para quien “compra” como para quien “vende”.
SIETE PASOS DE LA INFLUENCIA:
1) Tener un estado mental favorable.
2) Despertar confianza en la otra persona.
3) Clasificar al cliente.
4) Hacerle experimentar y “poseer” el producto.
5) Ayudarle a decidir.
6) Facilitar la transacción.
7) Crear el futuro para la otra persona.
En estos pasos es importante saber cambiar nuestros estados mentales para llegar a la excelencia. La apariencia persona, el apretón de manos, repetir el nombre del interlocutor, saber escuchar, el tono de voz junto a la postura corporal y los gestos son las técnicas más eficaces y poderosas para influir en el nivel del inconsciente de los demás.
Los valores son estados mentales que creemos que son importantes para nosotros, varían con la época y el lugar y al grupo social al que se pertenece y, son diferentes también de una persona a otra.
Las metáforas en acción: las metáforas son instrumentos de comunicación muy poderosos, que repercuten en el cerebro en varios niveles, conscientes e inconscientes.
Tener en cuenta que tipo de cliente es su interlocutor:
Conservador.
Imitador.
Emprendedor.
Concienzudo.
Necesitado.
“Porque” es una palabra mágica que invalida todo lo que dijo anteriormente.
Las dos objeciones más frecuentes, son el TIEMPO y el DINERO. Usemos la palabra “inversión” en lugar de “precio”.
La comprensión de los mecanismos que activan la comunicación nos permitirán identificar comportamientos y actitudes que nos ayudarán a conseguir la excelencia en nuestra vida personal y profesional y, por lo tanto, a mejorar nuestra vida. Las investigaciones que ha efectuado el Dr. Lair Ribero en el campo del comportamiento de los individuos en las organizaciones, junto a la utilización de los procedimientos descubiertos por la Programación Neurolingüística nos abren la puerta al fascinante mundo de las técnicas de persuasión.
Cómo triunfar gracias a la comunicación
¿Sabes cómo venderte, cómo vender tus ideas, tus proyectos o tus servicios? ¿Crees que sabes comunicarte? ¿Sabes que cuando creas una corriente de empatía con tu interlocutor generas un clima de familiaridad y allanas el camino a la comunicación? En ese instante, cuando derribas las barreras de la desconfianza, abres los canales de la influencia y de la persuasión: tendrás entonces la mejor oportunidad para dar a conocer todo tu talento. Este libro te ofrece las claves de la comunicación eficaz. Es un estudio riguroso y, al mismo tiempo, didáctico y ameno, que te aportará los conocimientos que necesitas para persuadir sin coaccionar, para influir sin manipular, para convencer sin engatusar.
La comunicación eficaz de Lair Ribero:
En materia de comunicación, cuando el mensaje no produce un resultado, cuando no hay respuesta, puede afirmarse que se despilfarra energía. En estos tiempos resulta ya imprescindible saber comunicarse. Este libro te proporciona las claves para que la comunicación con los demás mejore de una manera espectacular.
“La comunicación eficaz es aquella que tiene objetivos claramente marcados, una elección coherente de públicos objetivo y la implementación de acciones adecuadas. Si lo realizamos con óptica gerencial permite además aspirar a la eficiencia: máximos resultados con el mínimo coste. El conferenciante explicará su metodología de elaboración propia para el diseño de Planes de Comunicación y realizará algunas consideraciones sobre cómo valorar los resultados.”
En resumen podemos decir que “La comunicación eficaz es aquella que tiene objetivos claramente marcados, una elección coherente de públicos objetivo y la implementación de acciones adecuadas. Si lo realizamos con óptica gerencial permite además aspirar a la eficiencia: máximos resultados con el mínimo coste. El conferenciante explicará su metodología de elaboración propia para el diseño de Planes de Comunicación y realizará algunas consideraciones sobre cómo valorar los resultados.”
Plan de Comunicación
Un documento de trabajo en el que reflejamos por escrito unos objetivos que deseamos conseguir en un determinado plazo a través de acciones de comunicación que suponen la inversión de determinados recursos.
Fases del cual consta un Plan de Comunicación
-Diseño= Prevemos lo que vamos a hacer.
-Ejecución= Implementamos las acciones diseñadas.
-Valoración= Evaluamos el grado de cumplimiento de nuestros objetivos.
¿Para qué sirve un Plan de Comunicación?
-Para explicitar lo que queremos lograr: los objetivos.
(lo que nos obliga a un esfuerzo de disciplina organizativa: estimación de prioridades y asunción de los costes de oportunidad).
-A partir de la explicitación de los objetivos ha de dimanar un esquema lógico de acciones adecuadas a financiar con los recursos debidos.
-Sin fijación de objetivos no podríamos efectuar la valoración de los frutos.
-Prever las acciones que haremos nos permite trabajar sometidos a un plazo (=tiempo, el más escaso de los recursos).
-La explicitación de lo que vamos a hacer permite la involucración de otros departamentos y ejercitarnos en el llamado alineamiento corporativo (=marcar una pauta coherente a la organización).
-La previsión de acciones permite identificar oportunidades y obstáculos, obtener sinergias y contemplar la globalidad de la organización.
-La documentación de los planes facilita la pervivencia de lo aprendido (gestión del conocimiento) y es fuente de inspiración para nuevo proyectos.
Acciones de comunicación que no tiene un plan previo
-Así sucede en la práctica en muchos casos pero tiene secuelas: falta de eficacia, ineficiencias, pérdida del sentido global de nuestras acciones, desmemoria sobre lo realizado, etc.
Tiempo para diseñar un Plan de Comunicación
-Depende de la complejidad del objetivo. Si éste está claro, el esquema básico de un plan se reduce indicativamente a una jornada de trabajo.
Clasificación de los Planes de Comunicación
Es conveniente distinguir entre:
*planes de comunicación de mantenimiento: prevén las actividades habituales de un departamento de comunicación, suelen utilizar el año del ejercicio como plazo y se basan en los antecedentes históricos de los años anteriores.
*planes de comunicación para la gestión de proyectos: buscan un objetivo específico y prioritario, más allá de la actividad rutinaria de comunicación de la organización.
También es útil la distinción entre:
*planes de comunicación para situaciones ordinarias: la gran mayoría de los casos.
*planes de comunicación en situación de crisis: excepcionales pero no por ello menos importantes.
*planes de recuperación de imagen: muy similares a los planes de situaciones ordinarias.
*planes de prevención de crisis: igual a la anterior.
Otra distinción relevante:
*planes de comunicación externa: dirigidos a todo tipo de públicos objetivos.
*planes de comunicación interna: específicamente dirigidos a los empleados.
Observación:
· todo plan de comunicación externa tiene también una dimensión de comunicación interna
· todo plan de comunicación interna tiene una dimensión de comunicación externa.
En otras palabras: Comunicación externa e interna son las dos caras de la misma moneda.
¿Cómo se valoran los resultados?
-No es una cuestión pacífica (= libre de controversia). Se trata de la gestión de los llamados “activos intangibles”.
-Existen aproximaciones al tema pero no una respuesta única ni definitiva.
-La metodología de los 20 puntos apuesta por valorar los resultados según el tipo de objetivo: de notoriedad, posicionamiento o cambio de conducta.
¿Cómo presentar un Plan de Comunicación por escrito?
El autor sugiere un sencillo documento informático que contenga las respuestas al esquema de los 20 puntos. Se trata de un esquema “óptimo”, es decir, un desiderátum, realizado con voluntad de perfección. En la práctica puede utilizarse simplificado, adaptándolo a nuestras preferencias o llegando hasta donde podamos.
Errores Habituales
-Realizar planes que no tienen la más mínima sistemática.
-Realizar el plan sin fijar de manera clara los objetivos.
-No evaluar los recursos necesarios, con lo cual se pierde la noción de eficiencia.
-No contemplar la valoración de los resultados.
-No diseñar un triángulo armónico entre el objetivo que se persigue, el plazo para alcanzarlo y la idoneidad de las acciones de comunicación previstas.
-No contar con el concurso de otros departamentos de la organización que debieran implicarse.
-Diseñado el plan, la rigidez en la implementación, la falta de “cintura organizativa” ante novedades y cambios en el entorno.
JG
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